United Super Market Holdings Inc.
United Super Market Holdings Inc.
Vice-président, Département de la transformation numérique ; Responsable de programme, Bureau de la livraison en ligne - M. Daisuke Kawasaki (gauche)Département de la transformation numérique, Bureau de la planification DX - Mme Chie Hirose (droite)
United Super Market Holdings Inc. (« U.S.M.H. ») est une société holding commune composée des supermarchés Maruetsu, Kasumi et Maxvalu Kanto dans la région métropolitaine de Tokyo. Récemment, U.S.M.H. a lancé la marque numérique « ignica », en mettant l’accent sur la réforme structurelle axée sur le numérique et le développement de divers services qui constituent la base de la prochaine génération.
Pour améliorer le service ignica, U.S.M.H. s’efforce quotidiennement de proposer aux clients de nouvelles solutions par des partenariats avec des entreprises nationales et internationales. Concrètement, de nombreux services sont maintenant disponibles pour offrir une expérience d’achat supérieure à la clientèle, tels que « Scan & Go », une application mobile permettant aux clients de faire leurs courses sans attendre à la caisse ; « Online Delivery », qui permet aux clients de commander des produits en ligne et de les faire livrer ou de les retirer en magasin ; et « Order & Eat », permettant aux clients de commander des plats depuis les restaurants du magasin (repas sur place et livraison). Des entreprises étrangères comme Rikkeisoft jouent un rôle majeur dans la création de ces solutions.
Dans le secteur du commerce de détail, la « localisation » est strictement exigée, ce qui signifie que les différences culturelles entre les pays se répercutent grandement. Cela peut être un obstacle majeur au développement en offshore. Nous avons discuté avec Kawasaki et Hirose, responsables du développement d’ignica chez U.S.M.H., de la solution de leur entreprise à cette problématique, du développement en offshore au Vietnam, et du soutien de Rikkeisoft.
Développement de systèmes de commerce de détail propriétaires en tant que produits et services
Pourriez-vous décrire les activités commerciales de la Division numérique ainsi que vos responsabilités
M. Kawasaki : La Division numérique d’U.S.M.H. est responsable de l’expansion et de l’amélioration des services et des fonctionnalités de la marque numérique « ignica » et du développement d’une activité de vente externe pour commercialiser les produits et services développés auprès de clients externes. Mon rôle principal au sein de la division est de développer la fonctionnalité « Online Delivery ».
Mme Hirose : En ce qui me concerne, en plus de diriger le développement de la fonctionnalité « Order & Eat », je suis également responsable de l’équipe design, ce qui signifie que je suis impliquée dans la conception de l’interface utilisateur de l’application ainsi que dans la conception liée au branding et la gestion de l’identité visuelle.
Comment votre système de développement en offshore est-il structuré
M. Kawasaki : Le développement d’ignica repose sur la méthodologie Agile. Une équipe de projet est mise en place pour chaque fonctionnalité, et le personnel des membres d’U.S.M.H. et de diverses entreprises partenaires participent à ce projet. En matière de politique numérique, nous accueillons favorablement plusieurs entreprises de développement de nombreux pays différents comme partenaires, selon notre approche de diversification des risques.
Avec Rikkeisoft, nous collaborons pour développer des applications mobiles métier et des pages web. Même pour les projets plus complexes, nous pouvons toujours travailler avec eux en toute confiance, au point que nous envisageons même de demander aux ingénieurs IT de Rikkeisoft de les réaliser sans nos conseils.
Disposition à comprendre à fond les coutumes, valeurs et comportements d'achat locaux japonais
Quelle est la principale raison pour laquelle vous accordez la priorité aux ingénieurs IT de Rikkeisoft pour traiter les tâches plus difficiles
M. Kawasaki : Dans le développement en offshore, nous trouvons les « différences culturelles » extrêmement difficiles à gérer de bien des façons. Cela peut inclure des différences allant des produits et services de supermarchés aux exigences de qualité du développement logiciel. Parfois, cela peut même être les procédures de développement selon la situation. Dans ces moments-là, les ingénieurs IT de Rikkeisoft s’adaptent remarquablement bien aux « différences culturelles » grâce à leur sérieux et leur dévouement envers le travail.
Dès notre première commande, ils avaient déjà travaillé si dur, même sur les modifications mineures, que nous nous inquiétions du niveau d’engagement de ce projet. Nous avons même dû leur rappeler qu’il était acceptable de s’arrêter pour la journée et de reprendre demain. J’ai eu la forte impression qu’il s’agissait de personnes très travailleuses.
Puisqu'il s'agit du secteur du commerce de détail, n'est-il pas très important que les ingénieurs IT aient une compréhension approfondie de la culture d'achat unique du Japon
M. Kawasaki : C’est juste. Je crois qu’il doit y avoir des différences dans le contenu et les méthodes de service entre les supermarchés vietnamiens et japonais. C’est pourquoi le « normal », c’est-à-dire « ce qu’un supermarché ferait normalement », est la première chose qui diffère, à mon avis.
Mme Hirose : Dans de telles situations, nous avons eu l’expérience d’équipes travaillant selon leur propre interprétation, même lorsque cela n’était pas explicitement énoncé comme une exigence. Cela a abouti à quelque chose de complètement différent de nos attentes.
M. Kawasaki : Ce serait déjà bien si nous pouvions remarquer la différence, mais ce serait un vrai problème si le processus se déroulait à l’insu de tous et que des « fonctionnalités non spécifiées » étaient mises en œuvre sans notre connaissance. Heureusement, les ingénieurs IT de Rikkeisoft sont toujours disposés à nous demander un examen approprié avant de se précipiter. Je pense qu’ils ont exactement le bon sens de l’équilibre.
Mme Hirose : Un exemple de différence culturelle est que nous avons une fois eu besoin d’une fonctionnalité qui reflète le taux de taxe réduit sur le prix de vente d’un produit en fonction de la méthode de retrait sélectionnée. Nous avons expliqué en détail que le taux de taxe à la consommation varie selon qu’il s’agit de repas sur place ou à emporter, mais nous avons quand même eu du mal à faire comprendre le concept. En effet, vous ne comprendriez pas complètement comment fonctionne le taux de taxe réduit si vous n’aviez jamais mangé dans un supermarché au Japon.
Plus tard, nous avons adressé une demande similaire à Rikkeisoft. Chaque fois qu’ils avaient un doute, même le moindre, comme « Quand est-ce utilisé ? », ils vérifiaient auprès de nous les cas d’usage et les situations que même nous n’avions pas remarqués. J’ai été impressionné par la façon dont ils ont bien compris la tâche et créé exactement ce que nous avions demandé.
Ne pas avoir de préoccupations concernant la communication et la compréhension est un grand atout
Pensez-vous que la langue joue un rôle important dans la résolution des malentendus en matière de communication
M. Kawasaki : Absolument. Nous pouvons travailler avec les équipes de Rikkeisoft entièrement en japonais, ce qui est très confortable et facile à gérer. Chez d’autres entreprises, il y a eu des cas où elles nous ont dit que leurs ingénieurs de systèmes en passerelle (BrSE) pouvaient parler le japonais.
Cependant, ils étaient plutôt comme des interprètes avec des connaissances techniques insuffisantes pour un BrSE. Chez Rikkeisoft, les BrSE écoutent activement nos exigences, organisent le contenu, puis le compilent en une proposition, ce qui nous donne un niveau entièrement différent de tranquillité d’esprit.
Y a-t-il des problèmes en travaillant entre le Japon et le Vietnam
M. Kawasaki : Au cours des dernières années, les réunions à distance sont devenues la norme, rendant la distance géographique sans objet. Cependant, l’incapacité à vérifier physiquement le fonctionnement du système pose un défi à notre projet. En développement logiciel, les choses ne fonctionnent parfois pas en pratique malgré des tests réussis. Pour cette raison, avoir une équipe de développement en offshore rend le partage des informations concernant les problèmes de mise en œuvre sur site difficile. Actuellement, nous demandons au personnel de créer des écrans en mode test pour isoler la cause du problème.
D’un autre côté, Rikkeisoft fait venir ses ingénieurs système (SE) au Japon et travaille sur site pour bien comprendre les exigences des nouvelles fonctionnalités. C’est à ce moment-là que j’ai pensé qu’il s’agissait d’une entreprise vraiment proactive. J’ai entendu dire qu’ils ont assisté aux réunions du matin et du soir lors de la formation à notre bureau et ont même répondu au téléphone pour nous quand il a sonné. Les membres étaient tous étonnés, ils ne pouvaient tout simplement pas imaginer qu’un non-employé aille aussi loin ! (rires)
D'un autre côté, y a-t-il quelque chose de bien parce que c'est différent
Mme Hirose : Cette « différence » peut sembler un peu hors sujet, mais personnellement, je sens que le décalage horaire de deux heures entre le Japon et le Vietnam est exactement ce qu’il faut. Il nous faut environ une heure le matin pour répondre aux messages accumulés, et Rikkeisoft au Vietnam commence le travail une heure plus tôt que nous. Cela nous permet de communiquer avec leur équipe pendant notre pause.
De plus, ils ont souvent des pauses déjeuner plus longues au Vietnam, et la journée de travail se termine un peu plus tard. Donc, même quand il est temps pour nous de pointer ou de commencer à faire des heures supplémentaires, Rikkeisoft a encore deux heures avant la fin de sa journée de travail. C’est plus facile de les contacter pour confirmation ou demande.
« Bien que le sentiment d’une barrière linguistique existe parfois quand on travaille avec des personnes d’autres pays, nous sommes en mesure de communiquer sans problème en visualisant ce que nous voulions transmettre. » – Mme Hirose
Avec Rikkeisoft, nous aimerions répandre un nouveau style d'expérience d'achat
Qu'est-ce qui compte pour vous lors du choix et de l'évaluation des destinations de développement en offshore
M. Kawasaki : Il y a beaucoup de choses qui me viennent à l’esprit, mais nous ne saurions rien si nous ne l’essayions pas en premier. C’est pourquoi, au lieu de confier soudainement un gros travail à une nouvelle entreprise, nous les testons avec un projet pilote. Nous pouvons voir comment les choses se passent dans une situation de collaboration réelle au cours du processus. Pouvons-nous bien communiquer les uns avec les autres ? Les réunions se déroulent-elles sans problème ? Les informations sont-elles partagées correctement ? Gèrent-ils leur temps et leur travail correctement ? Il est important que la qualité des services soit d’un certain niveau en tant que partenaire, même s’il s’agit d’un développement en offshore.
Je suis sûr que les ingénieurs connaissent bien la qualité - le coût - la livraison (QCD). Néanmoins, s'il y a un retard dans le processus, le client, son utilisateur final et les parties prenantes en seront affectés. N'est-il pas important de garder cela à l'esprit quand vous agissez
M. Kawasaki : Je suis d’accord. Si vous développez simplement un système sans avoir l’utilisateur final en tête, vous ne pouvez pas créer un bon système.
Nos projets sont menés selon la méthodologie Agile. En développement logiciel, nous recherchons des partenaires disposés à aller au-delà des frontières de l’entreprise pour collaborer à un projet réussi plutôt que d’être simplement un prestataire et un client. Cette exigence s’applique également aux partenaires de développement en offshore. C’est une très haute priorité pour nous de pouvoir réfléchir avec nos partenaires sur le type de service que nous pouvons offrir à l’utilisateur final.
« Dans une équipe de développement Agile, il est important que même les partenaires en développement partagent un objectif commun en matière de réalisation des objectifs commerciaux. » – Kawasaki.
Vous avez initialement eu des discussions, des négociations et des consultations approfondies sur le contrat pour accueillir le système de développement Agile, n'est-ce pas
M. Kawasaki : Oui. Notre entreprise adopte Agile, dans lequel le développement progresse pendant que nous essayons diverses choses. Par conséquent, un accord de passation de marché général exigerait une charge de travail importante en dehors du périmètre du projet pour assurer une progression en douceur.
Pour cette raison, nous avons décidé de discuter à l’avance du type de contrat que les deux entreprises signeraient. À partir de cela, dans un contrat qui assure la quantité de travail pendant une période déterminée, nous énumérions tout ce que nous voulions faire. Et nous choisirions ce qu’il faudrait prioriser à ce moment-là dans la liste en accélérant le rythme du développement.
Sur quoi aimeriez-vous travailler à l'avenir pour U.S.M.H.
M. Kawasaki : Nous espérons promouvoir une nouvelle expérience d’achat auprès de tous par la transformation numérique de nos supermarchés. Ce serait extrêmement limitant si nous ne considérions que les connaissances et la culture japonaises comme source d’inspiration pour nos expériences numériques. Puisque nous effectuons déjà du développement en offshore, avoir des idées uniques de chaque pays serait formidable. Avec Rikkeisoft, par exemple, s’ils proposaient de nouveaux services intéressants inspirés par la culture et l’histoire vietnamiennes, cela pourrait encore élargir la portée et la vision de nos initiatives.
Profil du client
Adresse :
1 Kanda Aioi-cho, Chiyoda-ku, Tokyo
Création :
2 mars 2015
Capital :
¥10 000 000 000 (71 000 000 $)
Activités principales :
Gestion de l'activité de supermarchés
