Le commerce électronique a connu une croissance exponentielle au cours de la dernière décennie. Une croissance constante, de surcroît : les ventes mondiales du commerce électronique en 2021 ont quadruplé par rapport à celles de 2014, et le rythme ne devrait pas ralentir de sitôt.
En tant que canal de vente, le commerce électronique n’existe que grâce au développement rapide des technologies de l’information. Sans Internet, il ne pourrait tout simplement pas exister sous quelque forme que ce soit, et chaque nouvelle étape de sa croissance repose sur les technologies de l’information.
Même s’il s’agit sans doute du facteur le plus déterminant et le plus influent, que fait concrètement l’IT pour la croissance du commerce électronique ? La notion peut rester abstraite, en particulier si l’informatique et ses arcanes vous sont étrangers. Cet article se propose d’éclairer et de mettre en lumière cette composante essentielle, mais souvent négligée, du commerce électronique : les technologies de l’information.
Qu’est-ce que le commerce électronique ?
Avant d’évoquer le commerce électronique et l’usage des TIC dans ce domaine, il faut savoir précisément de quoi il s’agit. Selon la définition d’Investopedia, le commerce électronique désigne « les entreprises et les particuliers qui achètent et vendent des biens et des services sur Internet ». Aujourd’hui, il couvre la quasi-totalité des segments de marché existants. Les transactions peuvent être réalisées depuis presque tous les appareils disponibles. Il permet en outre d’acheter en ligne des produits et des services très variés, y compris des services financiers (les applications de banque en ligne et d’investissement boursier relèvent du commerce électronique).
En raison de ces caractéristiques distinctives, le commerce électronique est rangé parmi les « technologies de rupture », qui transforment massivement le fonctionnement des consommateurs, des secteurs d’activité et des entreprises. Depuis son apparition et sa démocratisation dans les années 90 et pendant la bulle Internet, il a profondément bouleversé le commerce de détail, s’imposant dans cet espace tout en s’y développant à vive allure. En 2021, le commerce électronique représentait 18,8 % des ventes de détail mondiales, avec une projection de 24 % en 2026.
Modèles économiques du commerce électronique
Comme le commerce de détail traditionnel, le commerce électronique s’appuie sur différents modèles adaptés aux besoins propres de chaque entreprise. Parmi les plus répandus :
| Modèles de commerce électronique | Définition |
| De l’entreprise au consommateur (B2C) | Comme leur nom l’indique, les entreprises de commerce électronique B2C vendent leurs produits directement à l’utilisateur final. C’est la forme de vente au détail la plus courante – c’est même l’image que la plupart des gens se font du commerce électronique. Une entreprise B2C peut vendre des produits physiques (le site web d’un supermarché, par exemple) ou des services (une application de réservation de taxi) |
| D’entreprise à entreprise (B2B) | Sur le même principe que le B2C, les entreprises B2B vendent leurs produits et services directement à une autre entreprise. Par rapport aux transactions B2C, le B2B porte souvent sur des volumes bien plus importants et sur des biens commandés de façon récurrente pour les processus de fabrication. |
| De l’entreprise à l’administration (B2G) | Une entreprise peut se positionner comme prestataire spécialisé du secteur public et fournir des biens et des services aux administrations. Ce modèle reste proche de la vente B2B, les biens échangés étant destinés à une entité. Y opérer suppose de répondre à des appels d’offres, de se conformer aux exigences des appels à propositions et de satisfaire à des critères publics très stricts. |
| De consommateur à consommateur (C2C) | Les plateformes C2C (comme eBay ou Fiverr) mettent directement les consommateurs en relation pour qu’ils réalisent des transactions entre eux. Portées par la technologie, les plateformes de commerce électronique C2C permettent aux consommateurs de se passer de tout intermédiaire commercial pour acheter des biens ou des services. |
| Du consommateur à l’entreprise (C2B) | Généralement destinées aux travailleurs indépendants et aux freelances, les plateformes C2B permettent à des particuliers de vendre leurs produits et services à des entreprises en quête de personnel à court terme ou de produits immédiatement disponibles. Shutterstock et Upwork illustrent ce modèle. |
| Du consommateur à l’administration (C2G) | Contrairement aux autres modèles, les plateformes C2G sont moins « commerciales » qu’« interactives » entre les particuliers et l’administration. Ces échanges ne portent souvent ni sur des produits ni sur des services, mais sur des obligations – des démarches que l’on ne qualifierait pas de « commerciales », comme les déclarations d’impôts, les documents personnels ou le paiement de frais de scolarité par Internet. |
Les sources de revenus des entreprises de commerce électronique
Après avoir choisi un modèle économique, les entreprises de commerce électronique doivent définir leur mode de monétisation. Là encore, plusieurs approches permettent de dégager des bénéfices grâce aux technologies de l’information appliquées au commerce électronique.
Dropshipping
Ce modèle permet à une entreprise de générer des ventes au moyen d’une vitrine numérique, tandis qu’un fournisseur externe assure la livraison des produits. L’entreprise encaisse les paiements par carte bancaire ou par d’autres moyens numériques, puis les reverse au fournisseur. Celui-ci prend en charge l’ensemble de la logistique : gestion des stocks et de l’entrepôt, conditionnement des produits et livraison aux clients.
En adoptant le modèle du dropshipping, l’entreprise se libère de la gestion de l’« arrière-boutique » et peut consacrer son attention à l’expérience offerte aux clients par sa vitrine numérique. En revanche, elle ne maîtrise pas la qualité des produits et dépend donc du contrôle qualité de ses fournisseurs pour garantir la satisfaction des clients.
Marque blanche
Les entreprises qui retiennent ce modèle constituent leur catalogue à partir de produits déjà éprouvés par d’autres sociétés. L’intégralité de la fabrication est externalisée auprès d’un fournisseur, tandis que l’entreprise qui vend reconditionne les produits reçus sous sa propre marque avant de les distribuer à ses clients. Comme dans le dropshipping, elle n’exerce aucun contrôle sur les produits du fournisseur : le choix de partenaires fiables devient donc absolument déterminant.
Marque propre
Adaptée aux petites structures de commerce électronique, cette approche de monétisation n’exige ni capitaux initiaux importants ni espace de production. Grâce aux technologies de l’information appliquées au commerce électronique, l’entreprise passe facilement de petites commandes à la demande auprès de son fournisseur. Celui-ci peut ensuite expédier les produits à l’entreprise, qui les distribue à son tour, ou les livrer directement aux clients.
La différence essentielle entre la marque blanche et la marque propre réside dans l’échelle et la stratégie de marque. La marque blanche fonctionne à plus grande échelle et confie le conditionnement et l’image de marque à l’entreprise de commerce électronique.
La marque propre, elle, relève surtout de la production à la commande, à petite échelle, réalisée par le fournisseur. Ce dernier peut également assurer le conditionnement et l’expédition des produits directement aux clients.
Vente en gros
Plus exigeante en capitaux que les précédentes, l’approche de monétisation par la vente en gros impose une gestion exhaustive des stocks, un suivi des commandes, la tenue à jour des informations d’expédition ainsi que la disposition d’un entrepôt pour les produits. Pour bon nombre de petites entreprises, l’exercice n’est guère réalisable : ce modèle reste donc principalement l’affaire des grandes entreprises.
L’objectif de la vente en gros est de relier le vendeur à des clients qui achètent de grandes quantités d’un même produit, ou à de nombreux acheteurs plus modestes ayant besoin d’un produit standardisé.
Abonnement
Dans le modèle de l’abonnement, l’entreprise facture à ses clients une somme récurrente pour un produit ou un service également récurrent. Aujourd’hui, les technologies de l’information appliquées au commerce électronique permettent de facturer commodément les utilisateurs sur des intervalles plus courts (à la semaine ou au mois), plutôt que par les engagements de longue durée, relativement coûteux, d’autrefois.
Il est également possible d’encourager le client à rester fidèle en lui proposant un tarif mensuel plus avantageux s’il signe un contrat de longue durée (par exemple, facturer 10 mois pour un service de 12 mois).
Les produits et services proposés par abonnement sont typiquement les services de streaming, les jeux en ligne, les box de repas préparés ainsi que les produits de santé et de beauté.
En savoir plus sur les 30 applications indispensables pour les détaillants.
Quel est le rôle des technologies de l’information dans le commerce électronique ?
Ces définitions posées, le rôle des technologies de l’information dans le commerce électronique apparaît clairement comme vital : elles constituent la colonne vertébrale sur laquelle repose l’ensemble du secteur et, sans l’IT, le commerce électronique tel que nous le connaissons cesserait d’exister. L’IT a soutenu ce secteur tout au long de sa croissance, et il n’en va guère autrement aujourd’hui.
Au rythme des avancées technologiques, il se trouve toujours dans le commerce électronique une difficulté à laquelle des logiciels et des techniques nouveaux ou améliorés peuvent répondre. Cet article en présente quelques-unes, sans aucune prétention à l’exhaustivité : les technologies de l’information évoluent au quotidien et nul ne peut prédire l’avenir !
AI et commerce électronique
L’AI est aujourd’hui sur toutes les lèvres, chacun vantant sa capacité à nous aider dans une multitude de tâches. Cet engouement est mérité : tous les pans de la technologie peuvent être améliorés par l’AI, et le commerce électronique ne fait pas exception à la règle.
Grâce à l’AI, une entreprise peut automatiser de nombreuses tâches répétitives de son processus de commerce électronique et ainsi économiser du temps, de l’argent et des ressources humaines qu’elle réaffecte à des missions plus élaborées, tout en gagnant en productivité et en performance. Une AI peut par exemple générer des questionnaires et analyser automatiquement les données recueillies, sans intervention humaine.
Associée au big data, l’AI fournit même aux entreprises des analyses fines et détaillées sur leurs clients, ce qui les aide à ajuster leurs campagnes marketing (oui, l’AI sait aussi piloter le marketing !) pour mieux cibler les points de friction rencontrés par les clients.
Expérience utilisateur personnalisée
Avec l’appui de l’AI, une entreprise peut personnaliser en profondeur l’expérience offerte à ses clients. En s’appuyant sur le big data évoqué plus haut, l’AI construit un parcours d’achat propre aux préférences de chaque client qui visite la vitrine de commerce électronique de l’entreprise.
Cette expérience sur mesure influence fortement les décisions d’achat. 50 % des clients déclarent que les recommandations les incitent à revenir sur un site, tandis que 63 % ont cessé d’acheter auprès de marques dont la personnalisation était mal maîtrisée. Sur ce point, l’AI apporte une aide considérable : elle recueille des données sur les préférences des clients à partir de l’historique de recherche, de l’historique de visionnage, des téléchargements d’applications, des données de localisation, etc., puis livre des analyses et anticipe les schémas de comportement. Sur cette base, les recommandations les plus pertinentes sont élaborées pour répondre aux problèmes du client et lui apporter des solutions.
Assistance client
Toute activité de commerce électronique a besoin d’une assistance client de qualité. Répondre en temps réel à chaque question portant sur les transactions est presque impossible pour des conseillers humains, alors qu’un agent virtuel en est capable – et s’en acquitte parfois mieux qu’eux.
Les humains ont besoin de sommeil et de repos ; les agents virtuels, sous forme de chatbots, non. Ils fonctionnent 24 h/24 et 7 j/7 et traitent inlassablement de gros volumes de questions en parallèle, en puisant leurs réponses dans une base de données préconfigurée regroupant les politiques de l’entreprise et tout autre contenu utile. Ils servent de premier filtre dans le parcours d’assistance client et écartent les demandes les plus simples. Les conseillers peuvent alors se consacrer aux questions qui exigent une dimension plus humaine, ou trop complexes pour que l’AI les comprenne, et y apporter une réponse satisfaisante.
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L’accompagnement de Rikkeisoft dans le commerce électronique
Cela étant dit, en tant que dirigeant sans bagage technique, vous souhaitez parfois simplement disposer d’une plateforme de commerce électronique opérationnelle, sans complications. Dans ce cas, mieux vaut externaliser vos besoins de développement auprès d’un prestataire tiers comme Rikkeisoft.
Fondée en 2012, Rikkeisoft est une entreprise de technologies de l’information plusieurs fois primée, capable de vous aider à concevoir la plateforme de commerce électronique dont vous rêvez grâce à son expertise en applications mobiles et en développement web, ainsi qu’à sa capacité à livrer des produits pleinement satisfaisants dans de nombreux secteurs, dont le commerce électronique. Nos clients sont avant tout internationaux, principalement japonais et américains, ce que met bien en évidence le témoignage client ci-dessous.
Étude de cas – entreprise japonaise de commerce électronique
Ce projet a été esquissé en 2019, lorsque notre client, une entreprise de distribution japonaise, cherchait des méthodes inédites pour préserver la fidélisation de ses clients – et la première place de sa plateforme de commerce électronique –, ses tactiques précédentes s’étant révélées inefficaces dans un paysage commercial nouveau et très encombré. En s’adressant à Rikkeisoft, le client visait un jeu intégré à l’application, suffisamment addictif et captivant pour faire revenir les clients, mais assez simple pour être implanté directement dans son application mobile de commerce électronique.
La solution imaginée par Rikkeisoft a pris la forme d’un jeu de grue inspiré des rangées de machines à pince des salles d’arcade que l’on trouve dans les centres commerciaux japonais. Le concept était idéal : reposant sur la chance et sur le tirage aléatoire, il stimulait naturellement l’esprit de compétition des clients désireux de remporter des lots, avec un déroulement de jeu simple et familier pour la plupart d’entre eux.
En seulement deux mois, les développeurs de Rikkeisoft sont parvenus à :
- créer un jeu de machine à pince en ligne au sein d’une application de commerce électronique ;
- mettre en place des points échangeables et des bons d’achat comme lots à gagner, utilisables par les joueurs dans l’application d’achat elle-même ;
- intégrer au système de récompenses des incitations au retour des joueurs.
Le jeu a séduit les clients : l’application a gagné 10 % de nouveaux utilisateurs chaque mois et le temps moyen passé dans l’application a progressé de 50 %. Effet inattendu, les ventes du client ont augmenté : encouragés par les lots remportés, les joueurs achetaient davantage dans l’application, ce qui a fait progresser les revenus tirés des nouveaux clients comme de ceux déjà acquis.
Conclusion
Le commerce électronique poursuivra sa croissance exponentielle : cela ne fait aucun doute. Dans le même mouvement, l’usage des technologies de l’information dans ce domaine ne pourra que progresser. Les petites et moyennes entreprises du commerce électronique ont tout intérêt à envisager des investissements dans les technologies de l’information afin de suivre le rythme d’un secteur en expansion constante. Une manière avisée d’investir consiste à faire appel à des sociétés IT comme Rikkeisoft pour intégrer les nouvelles technologies à vos processus de travail et à votre plateforme de commerce électronique.
Confiez à Rikkeisoft la résolution des difficultés rencontrées sur votre parcours dans le commerce électronique.
